（三）、应对建议

　　根据近年来所出现的医患纠纷的类型、原因及医闹性质的程度，结合侵权责任法的相关规定，为便于加强医院的管理，减少医疗纠纷的发生，特提出如下建议，供医院领导及所有医务人员参考。

　　一、严格医疗技术临床应用的准入和医生执业的准入。

　　1、医疗技术临床应用的严格准入。《医疗技术临床应用管理办法》第五条 规定：国家建立医疗技术临床应用准入和管理制度，对医疗技术实行分类、分级管理。第七条规定： 医疗技术分为三类：第一类医疗技术是指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理在临床应用中能确保其安全性、有效性的技术。第二类医疗技术是指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术。第三类医疗技术是指具有下列情形之一，需要卫生行政部门加以严格控制管理的医疗技术：（一）涉及重大伦理问题；（二）高风险； （三）安全性、有效性尚需经规范的临床试验研究进一步验证；（四）需要使用稀缺资源；（五）卫生部规定的其他需要特殊管理的医疗技术。 第八条规定， 卫生部负责第三类医疗技术的临床应用管理工作。第三类医疗技术目录由卫生部制定公布，并根据临床应用实际情况，予以调整。 第九条规定： 省级卫生行政部门负责第二类医疗技术临床应用管理工作。第二类医疗技术目录由省级卫生行政部门根据本辖区情况制定并公布，报卫生部备案。省级卫生行政部门不得将卫生部废除或者禁止使用的医疗技术列入本行政区医疗技术目录。第二十一条规定： 医疗机构开展第二类医疗技术或者第三类医疗技术前，应当向相应的技术审核机构申请医疗技术临床应用能力技术审核。医疗技术临床应用的准入必须严格执行。

　　2、医生执业的严格准入。《执业医师法》第十四条规定：“医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动”。医生执业证分为执业医生执业证及执业助理医生执业证，实习医生无权从事医疗、预防、保健业务。对进修生、实习生、在读研究生实行严格管理，不能离开带教老师单独进行诊疗行为。

　　二、完善各项辅助检查，不断修正初步诊断，及时对症下药。

　　患者在门诊时一般主诉病情，医生查、闻、问、切后，作出初步诊断。对体内器官可能存在病变的疾病，医生往往会要求患者作各种相应的辅助检查，以修正初步诊断。目前不少省份的部分医院在试行临床检查结果互认制度，目的是控制不必要的重复检查，切实减轻患者经济负担。临床检查结果的互认项目包括临床检验和医学影像两大类。互认的临床检验项目包括生化检验项目、肝炎标志物、肿瘤标志物等。互认的医学影像项目包括普通X线平片、CT检查等。

　　实践中存在的未完善各项辅助检查而引发的医患纠纷，比较常见。

　　第一种情形是医生过于自信的过失。如幼儿刘某于2009年7月21日傍晚至7月22日凌晨4点左右，患者无任何诱因地出现高烧现象，体温维持在38—39度之间。患者家属于2009年7月22日早上8点将其送入医院儿科就诊，入院时患者体温39度，偶伴咳嗽，医院对患者的病情初步诊断为支气管炎，怀疑为病毒性脑炎。病毒性脑炎是由各种病毒感染引起的脑实质的炎症，夏秋季发病率较高。该病起病的前驱表现为：有无发热及热型、热程、热度，是否有咳嗽、流涕等上呼吸道感染的症状，有无纳差、恶心、呕吐、腹痛腹泻等消化道症状。神经系统临床表现为颅内压增高、意识障碍、惊厥、病理征及局灶性症状体征等症状。患者在住院时持续高热且偶伴咳嗽，这些都是病毒性脑炎的前驱表现上呼吸道感染的症状，此时医院就应当提起注意，密切关注患者的病情进展以确诊患者是否为病毒性脑炎。但是直到患者出现喷射性呕吐、惊厥甚至昏迷等病毒性脑炎明显的神经系统临床表现时，医院医生仍然无动于衷，继续按照支气管炎治疗。凡是有经验、负责任的医生，在遇到上述病情时，首先都会询问患者及家属起病急缓、有无前驱病毒感染史，在初步了解患者病情后，再对患者的体温、精神行为、脑膜刺激征、瞳孔、肌力和肌张力、神经反射以及共济运动进行必要的检查，然后应采取血常规检查、脑脊液检查、病毒学检查、脑电图以及影像学检查等辅助检查措施以确定病情。在病原明确之后应立即进行及时、有效的抗病毒治疗以提高生存率、减少后遗症的发生，抗病毒治疗一般选用阿昔洛韦（无环鸟苷）、丙氧鸟苷等广谱有效的抗病毒药物。在用药的同时，还应采取控制高热、控制惊厥、降低颅内压等对症治疗措施以及抗生素、激素等其他治疗措施。主治医生均是围绕支气管炎进行治疗，即便是在怀疑患者是病毒性脑炎的情况下，也只是肌肉注射注安定、输液消炎而已，更遑论其他辅助检查。而且，从医院临时医嘱单及长期医嘱单的记载可以看出，医院针对患者病情所开出的所有药剂均是针对支气管炎，主要起降温、抗炎、抗菌作用。医生在医嘱单中没有采用任何抗病毒药物，在所有的辅助检查中，只做了三大常规的检查，医院误诊误治极端不负责任之处可见一斑。

　　第二种情形是疏忽大意的过失。亲朋好友打招呼的病人、本院医务人员打招呼的病人，很容易因情面的问题而导致需要做的辅助检查未做，从而导致误诊、误治。如2008年5月26日，夏某因第二胎怀孕临近预产期到医院住院待产，医生检查后说胎位较高，但未做其他特殊检查和处理。5月29日17点破膜流出羊水，19点宫口开了二指，22点宫口开了五指，医生安排孕妇进了产房。23点左右，胎儿还未娩出，且在胎位较高基础上又出现了胎音时强时弱的危象。夏某感觉疼痛难忍且没力气了要求剖宫产，医生说第二胎剖宫不合算。要求患者顺产，并说做手术怕是来不及了。于是，四五个医护人员就在孕妇腹部按的按，压的压，直到5月30日0点20分左右小孩（毛毛）才被拉出来。医生对毛毛做了人工呼吸，见毛毛不会哭又把他倒立打了两下脚板，小孩才哭了一下，声音很小，包裹好称重9斤。小孩出生后，整个晚上一直打哆嗦。夏某起初以为孩子是身上不暖和，但到了早上7点半左右才发现孩子只有右手在动，左臂软软的，且腋下青紫了一大块，脖子上还有三个大包。家属请来院长，院长说：没事。请来骨科医生，骨科医生说：韧带伤了，没事，过两天就好了。第二天见孩子还是那样，又去找医生和院长，骨科主任没做诊断，只是建议家属带孩子到上级医院做进一步检查。2008年6月2日，家属带毛毛到妇幼保健院检查，确诊为：新生儿窒息、左侧臂丛神经损伤、头皮出血、蛛网膜下腔出血 。之后，家属带毛毛辗转多家医院治疗，但左臂功能恢复差，基本无肌力。

　　医学会专家的分析意见是：1、产程检查不完善，未进行必要的辅助检查，如宫高测量及B超检测；2、对巨大儿估计不足；3、产程观察不仔细，活跃期产程进展缓慢时，未能积极有效地处理，造成了难产的发生；综上所述，难产与患者臂丛神经损伤有直接因果关系。鉴定结论：构成二级丁等医疗事故，医方承担主要责任。

　　 就本案而言，对产科医生规范执业提出了警醒。目前产科属于高风险科室，稍有不慎就可能造成严重的损害后果，并因此承担巨额的赔偿责任。本案中，医生未按照医疗操作规范完善产前检查，包括宫高、腹围测量，B超检查，以至于对胎儿大小没有客观的分析和评估，对巨大儿（等于或大于4kg）未行产前诊断，造成生产方式选择错误（巨大儿属剖宫产指证）。盲目待产和试行阴道分娩造成新生儿窒息和难产，在没有思想准备的情况下，非常被动和仓促的紧急结束分娩，粗暴的连压再拉拽出胎儿，造成臂丛神经损伤的结果。医生的专业素质荡然无存，过失非常明显。产科一般时限比较短，对医生的技术水平、经验、及时诊断能力要求非常高，而且要非常认真仔细，严格按照产科规范操作。相较这些条件和标准，本案医生的专业素质还有待提高，也需要医院加强医生的培训和管理，尽量减少此类病例发生。

　　三、履行告知义务，制作书面的手术知情同意书、风险告知书、特别治疗方案、替代方案告知书等。

　　医院履行告知义务，是医院的法定义务，因为患者面对医生所说的医疗后果，有选择治疗或不治疗的权利。医院未充分保障患者的知情权，就要承担相应的法律后果。如：患者陈瑞雪至上海医科大学附属眼耳鼻喉科医院就诊，诊断结论为：左眼复发性结膜囊肿（术后复发），需手术摘除。陈瑞雪于同月24日在中国人民武装警察部队上海市总队医院（以下简称“武警医院”）行左眼脂肪瘤摘除术。出院后陈瑞雪感到左眼上睑下垂，不能睁眼，遂又于同年10月19日再次至武警医院就诊，被收治入院，并于同月22日施行左眼上睑下垂矫正术。术后，陈瑞雪左眼能微睁，但仍受限。同月26日，陈瑞雪出院。随后，其至上海医科大学附属华山医院就诊，被告知其左上睑下垂系提上睑肌损伤所致。

　　医疗事故鉴定委员会鉴定书内容为：1，武警医院的诊断和治疗原则无不当；2，病员目前左眼上睑下垂属术后并发症。鉴定结论为：本医疗事件不属于医疗事故。陈瑞雪向法院提起诉讼，认为武警医院在术前未向本人告知术后有关并发症，且在手术中割断了提上睑肌，要求武警医院承担过错的赔偿责任。

  　经审理查明，武警医院在为陈瑞雪施行左眼脂肪瘤摘除术前，未明确将术后可能产生提上睑肌断裂的并发症告知陈瑞雪。此节事实由武警医院在术前与患者家属陈建丹（陈瑞雪之妹）的谈话笔录佐证。该笔录内容为：“对手术操作后可能发生的问题加以说明：1,术中肿瘤界限不清，分离困难；2,术中出血，术后感染；3,术后睑球粘连；4,误伤眼球内其他组织，影响视力。”

   本院认为，医院作为从事医疗服务这一特殊行业的机构，其执业活动不但应当以救死扶伤、防病治病为宗旨，还应当遵循有关法律、法规的规定，以保证患者的基本权利不受侵犯。在医疗关系中，患者享有的基本权利主要有两点：其一、充分了解医疗活动所含风险的权利；其二、获得适当、合理治疗的权利（合理与否以现有医学水平及有关法规、操作规程为判断标准）。基于此，在医疗活动中，医疗行为的实施者负有两项基本义务：一是详尽告知患者手术及特殊治疗的风险，并征得患者对该治疗手段的同意；二是进行适当、合理的治疗。医疗机构在违反该基本义务时，应当承担相应的法律责任。

   基于上述权利义务关系，武警医院与陈瑞雪之间的医疗活动存在两个相对独立的阶段，即手术前的告知阶段和手术实施阶段。武警医院在以上两个阶段的行为中是否存有过错是本案主要的争议焦点。首先，就手术治疗过程而言，由于医疗手术具有较强的专业性，对该行为是否适当的判断，除依照一般常理及当事人提供的证据材料以外，还需由相关的权威部门作出公正的鉴定。本案无论从本院查明的事实还是从医疗事故鉴定委员会的鉴定结论均无法证实武警医院在为陈瑞雪施行手术过程中存有不当行为，故陈瑞雪关于武警医院在手术治疗行为中具有过错的主张依据不足，本院不予支持；其次，关于术前告知行为，由于医疗机构对患者施行手术是在一定程度上“破坏”人体而达到治疗效果，所以医院实施手术前应在有条件的情况下取得患者的同意。患者对手术的同意及对手术后果的接受应当建立在对手术风险充分认识的基础之上，否则不能视为真正意义上的同意，医疗机构应当承担相应的责任。本案中，武警医院与患者陈瑞雪家属术前谈话笔录中记载的前三点告知内容指向明确，并未提及手术可能会影响提上睑肌，而陈瑞雪提上睑肌断裂亦非眼球内部伤害，所以也不属于谈话记录中的第四点告知内容。另外，上海市长宁区医疗事故鉴定委员会的补充意见明确指出该谈话记录不完善，由于医患双方当初动态的谈话不能再现，而谈话记录则可以认定为是医患之间谈话的静态留存，所以可以据谈话笔录记载及鉴定委员会的结论认定当初医患双方的术前谈话告知内容不完整，其缺陷就在于没有将施行手术可能导致提上睑肌断裂的后果告知陈瑞雪。虽然武警医院在庭审中坚持认为已将提上睑肌断裂的术后并发症告知患者，但由于武警医院的此主张缺乏相应的依据佐证，本院不予采信，故武警医院在履行手术风险告知义务过程中有瑕疵。

   由于武警医院未完全向陈瑞雪明示术后风险，致使陈瑞雪丧失选择手术与否的机会，并造成严重后果，所以武警医院应当就此承担民事侵权责任。武警医院的行为符合侵权责任的四个构成要件：（一）行为人行为违法。即行为人的行为（包括作为与不作为）违反了法律规定的义务，并侵犯了他人的合法权益。国务院颁发的《医疗机构管理条例》中明确规定：医疗机构施行手术时必须征得患者同意。此条款为医院负有法定告知义务的一般规定。而医院在从事治疗患者疾病的工作过程中，应当依照《中华人民共和国民法通则》的精神，遵守诚实信用原则，向患者如实告知治疗方案以及该方案将可能导致的后果。综合以上两方面法律法规的精神，可以确定，明确告知患者手术真实情况是医院的法定义务；同时陈瑞雪作为患者，享有对治疗后果的知情权，在此基础上权衡利益轻重以选择是否接受治疗。此知情权虽没有在《民法通则》上予以明确规定，但此项权利是公民人身权应有之内涵，且《消费者权益保护法》已将此权利法定化，可以推定知情权符合《民法通则》基本的立法精神，应受法律保护。所以，武警医院未充分告知手术风险不但违背其自身法定义务，而且还侵犯了陈瑞雪的法定权利，其行为具有违法性；（二）行为人本身有过错。过错是行为人进行违法行为时故意或过失的心理状态。其中过失是行为人对自己行为的结果应当预见而没有预见，或者轻信可以避免，过失过错实际上是行为人对自己注意义务的违反。武警医院在给陈瑞雪实施手术前，凭其专业能力应当能够预见手术所可能发生的风险，然而武警医院却没有将该风险充分告知陈瑞雪，违反了基本的注意义务，其过错是显而易见的；（三）有损害后果。目前陈瑞雪构成九级伤残，精神上承受了巨大的痛苦，为此花费了一定的医疗费、交通费，并发生误工损失，损害后果十分明显；（四）行为和损害后果之间存在因果关系。所谓因果关系是侵权行为和损害后果之间内在的必然联系。虽然造成陈瑞雪目前损伤的直接原因为武警医院的手术，但由于本案手术系在陈瑞雪未充分了解手术后果的情况下实施的，陈瑞雪丧失了选择手术与否的机会，从而丧失避免风险发生的选择权，致使医疗活动不恰当地进入手术过程，使得术后并发症－提上睑肌断裂的危险由理论上的可能性转化为现实的可能性。而该现实的可能性与手术过程的结合对陈瑞雪导致的伤害就成为其丧失选择权的必然后果。所以侵犯陈瑞雪知情权与陈瑞雪目前所受损害结果之间具有内在必然的联系，双方之间为间接因果关系。综上所述，武警医院侵犯了陈瑞雪的知情权，应当承担相应的侵权赔偿责任。

   由于陈瑞雪目前损害状态系多种因素造成，包括自身病因导致手术、手术并发症以及陈瑞雪客观上选择手术，而选择手术与否和目前遭受损害之间事实上存在一定的或然性，故本案可考虑以上种种因素，由武警医院承担损失后果80%的赔偿责任。

　　四、重视病历资料的书写和规范。

　　病历资料是医院证明自己履行职责、没有过错的最重要的证据，但往往也是实践中存在疏忽最突出的地方。实践中病历资料主要存在以下问题：

　　1、后补病历。医疗过程结束后未立即书写，而是事后补写，很容易产生纠纷。

　　2、检查结果无依据。病历中记载了某项检查结果的数据，但无相应的报告单、检查单与之对应。

　　3、对实际实施了的医疗行为未予记录。如患者因耳疾在医院住院治疗并接受手术。在术后换药时，医生将患者的听小骨取出后又放回，但在当日的病历中，对此未予记录。鉴定机构确定医院“换药中处置不当，取出听小骨未充分履行对患者的告知义务，虽然不是患者右耳感音神经性耳聋发生的直接原因，但是促成医患双方考虑现行手术探查的主要原因”。可见，漏记的行为不是可记可不记，而是与患者的病情、权利有密切关联。

　　4、涂改不符合规定。《病历书写基本规范》第七条规定：“ 病历书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，保留原记录清楚、可辨，并注明修改时间，修改人签名。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹”。

　　5、记录时间有误。比如会诊发生在患者出院之后，用药发生在患者死亡之后，医疗机构对此的解释为笔误，但诉讼中患者不仅提出这些异议，甚至认为医疗机构在伪造病历，导致不必要的解释。

　　6、病历记录与实际情况不符。如给患者输血1200毫升，患者认为只有1000毫升，医院表示认同。如给患者静点罗氏芬14天，患者认为最多只有10天，医院认同。

　　7、病历资料不全。比如有手术同意书但没有麻醉同意书，住院病历中无护理记录，病例中记录全麻下拆线，但无患者全麻同意书。

　　8、非医务人员制作病历。《病历书写基本规范》第八条 规定：“病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过本医疗机构注册的医务人员审阅、修改并签名。进修医务人员由医疗机构根据其胜任本专业工作实际情况认定后书写病历”。实践中多为医学院的在读学生，或刚刚到医院工作，尚未进行医师、护士资格注册的人书写病历，但未经医生审阅便直接成了病历。

　　9、病历中存在相互矛盾的内容。比如对同一时间的尿量、排便次数、血压、体温或输液量的记录在体温单、护理记录、查房记录上有不同的数据。

　　10、夹杂其他患者的病历。

　　五、严格遵守护理常规。

　　《综合医院分级护理指导原则》中对特级护理、一级护理、二级护理和三级护理作了详细的规定。比如，第十三条规定：对特级护理患者的护理包括以下要点：（一）严密观察患者病情变化，监测生命体征；（二）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；（三）根据医嘱，准确测量出入量；（四）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；（五）保持患者的舒适和功能体位；（六）实施床旁交接班。第十四条规定， 对一级护理患者的护理包括以下要点：（一）每小时巡视患者，观察患者病情变化；（二）根据患者病情，测量生命体征；（三）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；（四）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；（五）提供护理相关的健康指导。第十五条规定， 对二级护理患者的护理包括以下要点：（一）每2小时巡视患者，观察患者病情变化；（二）根据患者病情，测量生命体征；（三）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；（四）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施；（五）提供护理相关的健康指导。第十六条规定， 对三级护理患者的护理包括以下要点：（一）每3小时巡视患者，观察患者病情变化；（二）根据患者病情，测量生命体征；（三）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；（四）提供护理相关的健康指导。倘若病历中用的是急危重患者护理记录单，而2小时巡视一次，就容易引发纠纷。

　　六、落实医疗安全核心制度。

　（1）交接班制度，急诊部与住院部之间必须保持衔接畅通，做到危重病人床边交接；白班医生与夜班医师须对危重患儿进行重点交接班，交接班必须有文字记录。

　（2）会诊制度。对危、急、重症患者，需要安排会诊的，必须结合全院所有科室的力量。需要请院外专家共同参与会诊的，需要向患者说明，并立即予以安排会诊。

　（3）三级医生查房制度，病危患者入院当天、病重者入院次日、一般患者入院48小时内，要完成主治医生首次查房记录，危重患者须请上级医生诊看病人。

　（4）危急值处置报告制度，按照卫生部的要求，针对患者病情异常的情况，应评估这一异常是否达到了危急值处置标准，如果达到，则还应当进行紧急医学处置，引起重视。

　（5）执行医疗质量安全管理制度与规范要求的查对制度。主管医师和值班医师对病人缺乏责任心，对眼部蜂窝组织炎引起的严重并发症缺乏正确认识。眼科值班医师在值班期间上网玩游戏，在患儿家属多次请求下，未对患儿病情进行及时观察，未能及时发现患儿病情变化并采取相应的救治措施。耳鼻喉科值班医师在患儿家长请求其协助救治的情况下，未及时参与患儿抢救，说明医生均缺乏医疗安全防范意识。

　　（6）、落实转诊制度。

　　七、抓重点防范环节。

    医疗纠纷虽然无孔不入，但发生的概率差异很大。因此对一些容易产生纠纷的高发点或关键环节，如总值班，急诊科、外科、输血科、儿科、妇产科等高风险科室要重点防范，严把技术关，严格落实首诊负责制，护送制，抢救制，会诊制及报告制度，减少医疗过错的发生。

　　八、加强与患者的沟通与交流，改善服务态度，提高技术水平。

　　影响医患关系和谐的原因是多方面的。但医患沟通不够，心理关怀服务不到位，是制约医患关系融洽的重要因素。主要从两个方面分析：

　　（一）“心理关怀”服务不到位，是影响医患关系和谐的主要诱因，具体表现有三种情况：

　　1、忽视患者心理治疗。病人住院后，医护人员更多的是关注对病人的“技术治疗”，往往忽视了对病人的“心理治疗”。有些年资较轻的医护人员，不愿意或者不善于对病人进行心理疏导，“话说多了怕抓辫子，话说重了怕捅漏子”。病人 “心理关怀”渴求愿望得不到满足，心中有怨气。加重了异常心理反应，导致医患关系不协调。

　　2、欠缺医患沟通技巧。据一些患者反映，有的医生看病时只问：“怎么啦？哪儿不舒服？”然后就低头开药，再也不愿多说一句。有的医生查房时问：“有什么事吗？”病人说：“没事。”医生就走了。病人抱怨说：“我有许多话要说，可是医生问也不问，这能治好病吗？”医疗中发生的一些投诉和纠纷，大部分并非是医疗技术方面的原因，而恰恰是由于医患沟通不够而引发的。

　　3、缺少双向协调机制。医患之间是服务与被服务的合作关系，沟通渠道不畅容易产生误解。医患之间一旦发生不愉快的事情，往往缺少协调缓冲的中间环节，使矛盾不能得到及时化解。

　　（二）“异常心理”因素，是影响医患关系和谐的负面效应

　　据临床观察，患者的异常心理主要有5种表现形态：

　　1、依赖心理——被动依赖，情感脆弱。由于病人受到亲人的关怀与照顾，病人会变得被动、依赖性增强，本来自己可以做的事情，也不愿意动手。情感变得脆弱，总希望医护人员多照顾、多关心自己。

　　2、倾诉心理——絮絮叨叨，反复诉说。病人住院后，渴求找医生诉说病情，希望引起重视。经常不厌其烦，絮絮叨叨的诉说同一话题。医生稍有怠慢，病人就不高兴，指责医生服务态度不好，甚至发生口角。

　　3、烦躁心理——心境不佳，情绪不稳。病人往往看什么都不顺眼，好生闲气，好发脾气，给人以不近人情的感觉。烦躁心理引发的不良情绪容易被人误解，使人不愿意接近。

　　4、焦虑心理——睡眠不好，紧张焦虑。许多病人入院后会感到紧张，焦虑不安，头晕头昏，多梦失眠。焦虑心理会削弱病人的主观能动性，使身体免疫力降低。

　　5、多疑心理——神经过敏，疑虑重重。病人听到别人低声谈话，以为是谈自己的病；医护人员和亲友的好言相劝，也常常半信半疑。有时甚至怀疑医护人员给自己开错了药、打错了针。多疑心理不仅会影响治疗效果，而且还会妨碍医患关系的协调和谐。

　　所以融洽医患关系，对患者多一份关心和理解，把握患者异常心理的特点和规律，及时疏导化解矛盾，，改善服务态度，是非常重要的环节。

　　（一）、适应患者心理需求，规范医疗文明用语

　　健康人精力集中于工作或学习，心理活动经常指向外界客观事物。人一旦患病后，多将注意力转向自身，感觉异常敏锐，心理易烦躁，感知易偏激。医护人员的言谈举止，或是不经意间的一句话，都有可能引起患者的警觉和反感。所以说，我们必须从规范医疗文明用语做起，营造“关爱理解、温馨和谐”的心理医疗氛围。具体讲医疗文明用语大概有7种类型：

　　1、礼仪性用语——“热情、温和、礼貌”。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称“大爷（大娘）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称“ｘ长”等，依次类推。开口必说“您好！”闭口必言“谢谢！”例如许多科主任查房时，总是对年老的患者称呼“老人家”或“大爷”、“大娘”，话语温和诚恳，查体认真细致，心理暗示疏导巧妙。患者感激的说：“亲切地称呼使我们心里热乎乎的，比儿女都强”。

　　2、商量性用语——“委婉、和蔼、中肯”。病人住院后，为了进一步确诊，需要做一些辅助检查，有时可能要做多次，医疗费也会多支出一些。如果我们用委婉和蔼的商量口气，耐心解释清楚，病人会配合的。

　　3、询问性用语——“温馨、柔和、耐心”。在生活中，人们相互见面都习惯互相问候。过去两人见面病人问：“吃了么？”现在一般说：“你好，有事吗？”表示的是一种亲近友好的情感。病人住院后，医生每天都要查房，我们就不能把生活中的习惯问候搬到病房。查房时简单地问病人：“你有事吗？”病人说“没事”，医生就不再过问了。这样做，病人就会有意见，觉得你对他不重视。查房时，医生应当以柔和的语气，关爱体贴的神态，仔细询问病情变化，耐心倾听病人的诉说。同样的话医生每天可能要重复多次，但对每个病人来说只是一次，往往就是这短暂而平常的一次问诊，却体现着医疗服务的态度。

　　4、指令性用语——“亲切、简明、准确”。在诊疗过程中，医生需要病人予以配合，有一定的指令性，其语气要尽量温和、亲切、准确。

　　5、告知性用语——“礼貌、大方、明确”。向病人催交住院押金，是医护人员都不愿意主动去干的一件事。这主要缘于我们有时不太注意表达方式，容易引起病人的反感。例如我们有的同志对病人说：“你的押金没了，请赶快去交费，要不然下午就停药啦。”病人一听就急了，感觉伤了面子，往往会因此而引发争吵。如果我们换种语气，事情可能会好办一些。如：“X先生（女士）或X大爷（大娘），您的住院押金不多了，请您及时补交押金。谢谢！”既礼貌又明了，患者容易接受。

　　6、劝慰性用语——“关爱、体贴、含蓄”。病情较重的患者，一般比较敏感、心理易焦虑或抑郁，在治病的同时，应予以心理疏导。医生谈话谈要讲究技巧，既要说明病情的可能变化，又要给患者和家属以信心。

　　7、歉意性用语——“真诚、柔和、朴实”。医护人员在诊疗过程中，有时可能会出现一些小小的失误，比如医生在做检诊时，可能会给病人带来一些不适；护士在给病人输液时，扎针可能一次不能成功等等。如果我们真诚的说一声“对不起”，病人会理解的。其实往往有时仅仅一个诚挚的道歉，就可以解决问题。

　　（二）、重视患者“心理关怀”，灵活运用沟通技巧

　　医患沟通要着眼于解决问题，善于察言观色，摸准脉搏，区别不同对象，灵活运用沟通技巧，把“心理关怀”工作做到患者心坎上。

　　1、找准切入点——关爱患者送真情。心理关怀要找准沟通的切入点，从关心患者病情的角度入手，设身处地地为患者着想，诚心诚意地关爱患者，以真情换诚信，取得病人信任。

　　2、把握沟通点——摸准症结解扣子。心理关怀要灵活把握沟通点，善于分析和摸准患者的心理症结。解惑释疑要恰当得体，心理疏导要含蓄巧妙。在尺度把握上，既要“化症结、解扣子”，又要“讲原则、不庸俗”，一切要有利于诊疗工作。

　　3、选准突破点——换位思考巧点拨。心理关怀要注意选准突破点，不妨站在患者或家属的角度想问题，或许有几分道理，从中找出矛盾的症结，换位思考巧点拨，使矛盾得到及时化解。

　　九、注意与家属的谈话技巧，防范患者家属利用录音、摄像等设备收集对医院不利的证据，钻医院的空子。

　　第一，医务人员不能相互诋毁。

　　第二，主治医生对不能确认的某些事实不能轻易确认。

　　第三，防止态度粗暴导致矛盾激化。

　　十、在发生医疗纠纷后，注意处理医疗纠纷的技巧，尽量采取诉讼的方式解决医患纠纷。

　　（1）、离场。在患者家属情结激动、大吵大闹时，应想方设法让患者家属离开住院病房，到办公大楼洽谈。

　　（2）、倾听。对患者家属提出的各种异议，先不反对，耐心倾听，表示理解。

　　（3）、安抚。尽量安抚患者家属，并满足家属提出的合理请求。

　　（4）、解释。尽可能地将患者所患疾病的风险性及医生尽心尽职的过程予以解释，取得患者的理解。

　　（5）、抗辩。对患者提出的不合理要求及威胁，要理直气壮，义正辞严。

　　（6）、引导。引导患者通过法律程序解决纠纷。

　　（7）、自保。对于目无法纪、围观辱骂、毁坏公私财物的，要有自保意识，并要追究责任。

　　（8）、回避。谈判破裂后，相关人员要避免正常接触，冷静面对。

　　（9）、报告。对医闹事件，向政府相关部门报告，取得政府的支持。

　　（10）、协调。对医院确有过错的，予以协调解决，对医院确无过错的，坚决通过诉讼解决。（本站在此向版权人胡敦麟致谢。）

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